Opel et le sens de l'écoute

Oui, je passe beaucoup de temps dans ma voiture entre deux sessions de formation et difficile d'échapper aux spots publicitaires. Ceux d'Opel sont très bien faits et m'inspirent quelques réflexions.

On y entend à chaque fois le dialogue entre un créatif d'agence de pub et son client : une pédicure (ciseaux, ça coupe, coupe, coupe, coupe du monde, 1986, Mexico et on y va d'un mariachi entamant un hymne au foot), le manager d'un courrier express (express, vitesse, rapide, rap, et un rap s'enchaîne), une poissonnerie (la poissonnerie Defeyt) et le directeur d'une boîte d'informatique (bit, beat, gygabites, un beat d'enfer).

Le point commun de tous ces spots, outre leur drôlerie, c'est que le créatif n'écoute jamais son client. Etonnant ? Scandaleux ?

Et pourtant. Je me souviens d'avoir rencontré il y a quelques années, le directeur d'une PME de 20 personnes, qui avait consacré 20.000 euros à un logiciel censé l'aider dans la gestion de son entreprise. Il avait demandé que l'on parte des devis et que le logiciel planifie toutes les tâches à partir de là. Le programmeur-analyste, tout à ses bits et à ses routines, lui avait fait exactement le contraire...

Cet entrepreneur de pompes funèbres avait demandé une formation à l'accueil et au sens du service et on lui proposait une formation en bureautique...

Exemples tirés par les cheveux ? Impossibles, irréalistes ? Et pourtant vrais, je les ai vus de mes propres yeux !

Exemples de professionnels dont les métiers devraient se baser essentiellement (au sens étymologique d'essence, de "core business") sur l'ECOUTE DU CLIENT et de ses BESOINS !

Et où pourtant la nature humaine fait que nous écoutons nos propres désirs là où notre profession devrait nous faire entendre les besoins des autres.

Ralph Waldo Emerson disait : "ce que vous êtes sonne si fort à mes oreilles, que je n'entends pas ce que vous dites". Bien souvent, ce que nous sommes, ce que nous désirons, sonne si fort à nos propres oreilles que nous n'entendons pas ce que les autres nous disent. Dans nos métiers, c'est non seulement égoïste, c'est une faute professionnelle !